О пути пациента на сайте клиники в Пензе: в каких местах он обрывается
В этой статье
Между запросом в поиске и записью на приём у человека шесть-семь шагов, и на каждом он может уйти. Когда клиника Пензы говорит «сайт не приносит пациентов», выясняется обычно не отсутствие трафика, а обрыв на одном из этих шагов. Разберём места, где он происходит чаще всего.
Шаг, на котором теряется больше всего людей
Посетитель попадает на страницу направления, находит нужную процедуру, доходит до кнопки записи – и получает форму на семь полей с обязательным вводом отчества и адреса проживания. До конца её заполняет меньшинство. Форма первичной записи должна спрашивать имя, телефон и удобное время, остальное уточняет регистратура. Всё лишнее переносится на этап подтверждения.
Расписание специалистов ведётся в тетради
Если на сайте не видно, кто принимает завтра и есть ли свободные окна, пациент звонит. Не дозвонился – ушёл. Даже простая таблица приёма по дням недели, обновляемая администратором, закрывает большую часть таких потерь. Полноценная онлайн-запись с занятыми слотами лучше, но начинать можно и с малого – главное, чтобы данные совпадали с реальностью. Устаревшее расписание вреднее отсутствующего: приехавший зря пациент обычно оставляет отзыв, и читают его все следующие.
Кардиологический и ортопедический приём записываются по-разному
Для планового приёма достаточно телефона и даты. Для исследования нужны направление, подготовка и понимание, сколько времени займёт визит. Для повторной консультации важна возможность попасть к тому же врачу. Когда все направления загнаны в одну форму, каждое из них теряет часть обращений. Формы разводятся по типам приёма, и это заметно на первых же неделях. Там, где направление предполагает подготовку, рядом с формой уместна короткая памятка от врача клиники: она снимает часть звонков в регистратуру и уменьшает число неявок.
Телефон, по которому не отвечают в субботу
Пик обращений на медицинских сайтах приходится на вечер буднего дня и на выходные – то есть на время, когда регистратура не работает. Что помогает:
- заявка с выбором даты, доступная круглосуточно;
- честно указанное время обработки: «перезвоним в понедельник до полудня»;
- отдельный номер для повторных пациентов;
- подтверждение записи сообщением, а не только звонком.
Заявки приходят, но их никто не считает
Без настроенных целей и подменного номера невозможно понять, какие страницы приносят записи, а какие просто набирают просмотры. В итоге бюджет распределяется на ощупь: направление, дающее половину записей, финансируется наравне с тем, куда за квартал не обратился никто. Учёт обращений ставится до начала работ, а не в середине – иначе сравнивать будет не с чем.
Как страницы услуг влияют на запись
Пациент решает записаться не на главной, а на конкретной странице – там, где написано, как проходит приём, сколько он длится, что нужно с собой и сколько стоит. Поэтому структура направлений и путь к записи – это одна и та же работа, а не две разные. Примеры того, как это выглядит в готовом виде, есть в разделе портфолио.
Порядок работ и первые сдвиги
Сначала учёт обращений и формы, затем расписание и телефония, затем страницы направлений и врачей. Число записей обычно меняется раньше позиций, потому что чинится не видимость, а то, что происходит с уже пришедшими людьми. Начать удобнее с аудита либо просто позвонить по номеру +7 (901) 417-22-12 – пройдём по пути вашего пациента вместе.
